顧客本位の業務運営基本方針

お客さま本位の業務運営

当社は、お客さまが保険づくり(※)を通じて、人生をより豊かにすることができるよう、あらゆる業務運営においてお客さま本位で行動するよう努めてまいります。
(※)お客さま自らが保険の仕組みを理解し、あるべき保障を一からつくりあげる高質な顧客体験のこと

主な取組

• 当社は、基本使命およびビジョンに則り、お客さま自らが保険の仕組みを理解し、あるべき保障を一からつくりあげることで大切なことに気づく高質な顧客体験を通じて、豊かな人生を送るサポートを行ってまいります。
• 当社は、お客さま本位の取組の一層の強化に向けて、社内各層で議論を重ね「お客さま本位の業務運営方針」を取締役会にて制定し、公表しております。
• 当方針に基づく取組状況は取締役会等へ報告を行い、定期的な見直しと公表を行ってまいります。

お客さまの声を業務運営に活かす態勢

お客さまからのご意見やご要望などの「お客さまの声」を広くお伺いするとともに、これを真摯に受け止め、お客さまの声を活かした業務運営を進めてまいります。

主な取組

• お客さまからの直接のご意見やご要望、お問い合わせについては速やかに対応するとともに、その内容を真摯に受け止め、業務運営に活かしてまいります。
• なお、全社的な課題については、役員を交えた全体会議において改善策の検討を行う等、必要な対策を検討・実施した上で、取締役会に報告します。
• 当社のサービスに対するお客さまからの評価をお伺いするため、アンケートを定期的に行ってまいります。当社の商品・サービス全般についてご意見をいただき、このアンケートを通じて幅広くお客さまのお声をお伺いし、業務運営に活かしてまいります。

お客さまへの最適な保障の提供

当社は、社員一人ひとりがコンサルティングセールス・コンサルティングフォローの質を追求し続け、お客さまへ最適な保障を提供し続けてまいります。

主な取組＜コンサルティングセールス＞

• 当社は、お客さまの状況（家族・生活状況、資産状況、経済および金融知識等）や関心事（夢や希望、心配事）、ご加入に際してのお客さまのご意向を把握・確認するための面談を重ねながら、保険のご提案をすることをコンサルティングセールスとして位置づけ、そのコンサルティングセールスを通じてお客さま一人ひとりに真に適した保険をオーダーメイドでお届けしてまいります。
  「リモートコンサルティング」(2020年度導入)により、パソコンやスマートフォンでも、ライフプランナーによるコンサルティングセールスの実施が可能となっております。
• 生命保険のご提案にあたっては、お客さまの想いをお聞きしながら、お客さまやそのご家族が守りたい将来の生活（ライフプラン）を形にする面談を重ねています。特にライフプランナーは、「GLiP」（グリップ、Goal based Life Planning Support Service）というシミュレーションツールを用い、万一のことが起きた際や、「人生100年時代」においても長生きによるリスクに十分備えられるよう、将来にわたる毎年の収入と支出を対比し、具体的な金融資産残高の確認や各種公的保険制度も踏まえ、お客さまの夢や目標を守るための必要保障額・必要資産額を算出し、保険設計を行っております（トータルライフプランニング）。また、ご契約に至るまでにお伺いした面談の内容を「カルテ」として記録し、ご加入時のライフプランやお客さまのご意向、そのご意向に基づく商品のご提案理由等を、いつでもお客さまと確認できる仕組みづくりを行ってまいります。
• 生命保険のみならず、お客さまのライフプランを実現する上での様々な経済的ニードにお応えするため、ライフプランナー経由での住宅ローンや自動車保険の取扱を行っています。今後もお客さまの多様なニードにお応えできるよう、サービスの拡充に努めてまいります。

主な取組＜重要な情報の提供＞

• 当社は、お客さまと面談する際、「保険製作所からのご案内にあたって」を交付・説明いたします。「保険製作所からのご案内にあたって」には、取扱保険会社や募集人の権限、個人情報の利用目的、商品提案に関する方針等を記載しております。
• 当社は、ライフプランニングに基づく商品提案を強みとしているソニー生命保険株式会社の 100％出資子会社として保険代理業を行っていることから、ソニー生命保険株式会社の商品を中心にお客さまのご意向に沿ってご提案させていただきます。
• 外貨建保険や変額保険等は、為替や運用状況により、死亡保険金や解約返戻金が変動するといった市場リスクがあるため、加入目的やご意向、投資経験や金融知識等を適切に把握し、お客さまの状況に適した商品の提供に努めてまいります。また、ご加入の際には、当該商品の特性やリスクを明記した販売資料等をご用意し、リスクの内容をより具体的にご理解いただけるよう努めてまいります。加えて、投資経験等のないお客さまには、為替変動や分散投資の考え方等を分かりやすく解説した資料を用いて、あらかじめご説明することで、商品特性やリスクといった重要な情報についてご理解いただけるよう努めてまいります。

主な取組＜コンサルティングフォロー＞

• 当社は、将来の適切な保険金や給付金のお支払いに向けて、ご加入後のお客さまの状況を定期的に確認することで、お客さまのご事情に沿ったサービスの提供や状況の変化に応じて保障を最適な状態に保ち続けることをコンサルティングフォローの基本と位置づけ、取り組んでまいります。
• ライフプランナーは、ご契約後も定期的に、お客さまの状況や関心事の変化についてお聞きし「カルテ」に記録しながら、必要なサービス・情報のご提供やライフプランにおける様々な対策等のご提案を行ってまいります。
• 当社は、お客さま用のアプリを準備しており、ご加入の有無に関わらずご利用いただけます。当アプリに搭載されているメッセンジャー機能を利用して、チャット形式でいつでもライフプランナーとやりとりができます。

利益相反の適切な管理

お客さまの利益が不当に害されることがないようにするため、「利益相反管理方針」 等を定め、それらに従って、取引におけるお客さまとの利益相反の可能性について把握し、適切に管理するよう努めてまいります。

主な取組

• 利益相反管理方針を取締役会で定め、適切な利益相反管理態勢を整備・確立しています。
• 商品のご提案を行うにあたっては、お客さまのご意向を把握のうえ、的確かつ十分な情報を提供します。商品ご提案の際は、当該商品をご提案する理由のご説明を行います。
• 当社では、当社グループ会社等から商品の募集等を受託し、これらの商品を含めお客さまのご意向に応じた商品をご提案できるように努めています。
• 当社では、定期的に本社のコンプライアンス担当者にてご契約いただいた内容等の点検を行います。募集人がお客さまのご意向を踏まえた提案を実施しているか検証するため、面談時に作成するお客さまのご意向と提案商品との関係について記載したカルテ等について、サンプル点検を行うほか、必要に応じて募集人に直接ヒアリングを実施し、適切なご提案が行われていたかの検証を行います。
  また、短期間で消滅となってしまった契約等、提案の健全性が懸念される契約について、本社のコンプライアンス担当者が募集人およびその上長へ事情を確認し、適切な提案・ 対応が行われていたのか検証を行います。

方針の浸透に向けた取組

当方針に基づき、あらゆる業務運営において、お客さま本位で行動していくための態勢を構築してまいります。

主な取組

• 当社は、ソニー生命保険株式会社の 100％出資子会社であり、全ての社員が遵守すべき行動規範として、「ソニー生命行動規範」を定め、その徹底に向けて継続的に研修を実施する等の取組を行っています。その中でも、お客さま本位の考え方を正しく継承し続ける研修などの取組を推進してまいります。
• また、社員一人ひとりのお客さま本位の行動を促すため、役員と社員で当方針の実現に向けた対話を継続的に実施することや、当方針を実現するための取組事項や改善すべき事項について社員同士で議論を行う場を設けることにより、方針の浸透に努めてまいります。
• お客さま本位の業務運営を実践していくため、ライフプランナーの評価においては、お客さまのご意向に沿った合理的な生命保険をご提供することや、着実に給付金や保険金をお届けするため、ご契約を最適な状態に維持することを評価しています。具体的には、ご契約をお預かりした実績のみならず、最適な保障設計をするための知識の習得度合いや、ご契約に至るまでのプロセス、コンサルティングフォローの取組度合い等の行動やプロセスも評価することで、高い水準のサービス提供につながるよう取り組んでいます。今後もライフプランナーの報酬・評価については、お客さま本位の考え方を適切に反映するよう努めてまいります。
• 当社は、店舗の営業社員にソニー生命保険株式会社出身のライフプランナーを登用しており、お客さまに満足いただける質の高いサービスをご提供できるよう、継続的に研修を行っております。具体的には、保険の社会的意義や商品知識、事務手続等の習得に加え、保険業法および関連法令等のコンプライアンスに関する教育を継続的・反復的に行っております。

評価指標について

当社は、お客さま本位の業務運営方針における評価指標を「お客さま満足度」「継続率」と定めます。

当社は、お客さま本位の業務運営方針および主な取組の定着を図る指標を「お客さま満足度」「継続率」と定め、本指標についても取組状況とあわせて取締役会等へ報告を行い、指標の中長期的な傾向を踏まえ、お客さま本位の視点に立った業務運営がなされているかについて確認を行ってまいります。

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